Twitterのau騒動で感じた、リアルタイムでの議題設定・共有の重要さ  

先日、Twitterに登場したauのオフィシャルアカウント（@au_official）が使用したハッシュタグが重複しているとして、ちょっとした騒動が起きました。ログは以下です。

ハッシュタグ「#au2009」競合問題に見るKDDI広報の対応の不手際さ - さまざまなめりっと - はてなグループ::ついったー部

auオフィシャルアカウントが「#au2009」というハッシュタグを付けてね、と述べ、それに対し、すでに他のイベントで同名のハッシュタグが使われているという指摘がありました。

で、auはこの問題については一切Twitter上で言及しないまま、約4時間後に「ハッシュタグにつきましては、すでに多くの方にいまのタグでご協力いただいている状況なので、このまま継続することさせていただきます。ご指摘いただいてありがとうございました #au2009」と、周囲を完全に押し切る形の発言をしてしまい、この問題を追及していた人たちの感情をさらに悪化させる形になりました。

従来のWebやメールの感覚でいえば、ユーザーからのクレームを受けて対応を検討し、4時間後に返答を返したというのは悪くない、十分に「素早い対応」と言って良いものではないかと思います。しかしTwitterは、ライブであり会話の場です。4時間の間「その指摘を受け止めました」という旨のサインは一切なく、一方では別の話題は続け、4時間後に一方的に自分の都合を通す結論を出す、しかも言い方も共感を得にくいものだったというのは、さすがに心証が悪い。

そもそも、先に「#au2009」というハッシュタグを使っていた「Autodesk University 2009」は11月12日のイベントであり、auの新製品発表は10月19日でした。話題の賞味期限が短いTwitterにおいて、この2つのハッシュタグがたまたま重複していたことで致命的な起こるかといえば、その可能性は低い気がします。実際、騒動後にはそのような指摘や、過剰なau"叩き"に批判的な意見も見られました。

あのとき、auオフィシャルアカウントの対応として、どのようなものがベストだったのか？　Twitter上で起こった問題は、その場で解釈して論点を設定し、Twitter上で共有するのが良かったのではないかと思います。

指摘・批判を受けたところで、調査不足で申し訳なかった、ハッシュタグの重複を回避するために対応を検討するので少し時間をください、といった発言をする。ここで「ここままのハッシュタグで続けたい」というのは、auが言ったら「大企業のエゴだ」と叩かれるのがオチなので、あきらめておくのが無難だったと思います。

そうすることで、「@au_officialはどうするべきか？」という議論がTwitter上で起こるはずです。また、議題にリンクしない発言（悪口とか）はある程度ノイズとして処理して良いというコンセンサスもできます。auは、そこでの議論を参考にしながら、場合によっては自分も参加しながら結論を出すことができ、コミュニティに受け入れられやすい結論に上手くたどり着けようになると思います。

穏便な決着を目指してハッシュタグを変えるとして、「#au_official2009」などという異常な長さのタグではなく「#au09」ぐらいでいいんじゃね？　という意見を得られたかもしれません。また、そうしてユーザーと一緒に解決策を考えたという経験は、お互いにとって得難い財産となったはずです。

てなことを、自分があの場の担当者の立場だったとしたら考えられたかというと、どうだか分かったものではないのですが、Twitterはもう明らかに「伝達」だけの場ではなくて、その時その場で適切な課題を認識または設定し、共有する能力が必要なんだなと感じました。